El sector salud no se queda atrás en
relación a la implantación de sistemas de gestión de calidad. Es de suma
importancia que dicha área cuente de manera objetiva y decidida estándares
internacionales de calidad y certificación, no olvidemos que el excelente
servicio en los hospitales marca la diferencia...
La implantación del SGC(1) en el
rubro de la salud, apoya y complementa la normatividad ya existente, la cual es
una de las más complejas y estrictas entre los diferentes ramos.
A nivel internacional se publicó en
enero del 2001 en la ISO (Organización Internacional para la Estandarización)
un acuerdo internacional de trabajo en materia de la salud, basado en la norma
ISO-9004:2000 llamado "Principios para la Implantación de los Procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad para las Organizaciones que presten Servicios
de Salud"(2), la cual fue promovida y lidereada por la industria
automotriz, la Sociedad Americana para la Calidad (ASQ), la División de
Asistencia sanitaria, el Concilio de Estándares de Canadá (SCC) y CSA
Internacionales. Se preguntarán ¿qué tiene que ver la industria automotriz con
esto?, pues mucho, ya que dicho sector se ha preocupado por los sistemas de
calidad en los hospitales mejoren continuamente.
En lo que se refiere a nuestro país,
el gobierno ha puesto en marcha la denominada "Cruzada Nacional por la
calidad de los servicios del sector salud"(3), que tiene como objetivo
fundamental promover un trato digno y adecuado para los enfermos y sus
familiares, así como brindar en todos los hospitales servicios más efectivos.
Dentro de los servicios de salud, el
trato digno que ofrecerá la Cruzada a los usuarios se reflejará en:
· Respeto a los derechos humanos y a
las características individuales de la persona.
· Información completa, veraz,
oportuna y susceptible de ser entendida por el paciente o por quienes lo
acompañan.
· Amabilidad por parte de los
prestadores de servicio.
Será efectiva porque logrará
alcanzar los resultados esperados por el usuario de los servicios de salud;
eficiente porque fomentará el uso óptimo de los recursos de los que se dispone;
ética porque se apegará a los valores universales y segura porque ofrecerá un servicio
que involucre los menores riesgos posibles.
Dicho programa deberá enfrentar
importantes desafíos. Entre los principales retos que habrá de superar se
encuentran:
· La baja calidad, en promedio, de
los servicios de salud.
· La heterogeneidad del servicio a
nivel nacional.
· La percepción generalizada de una
mala calidad del servicio.
· La información deficiente y poco
confiable.
A nivel estatal desde hace varios
años el ISEA ha venido trabajando con un SGC dentro de sus diferentes áreas
funcionales, comenzando en las que tiene más impacto en la satisfacción del
cliente. Actualmente cuenta con varios procesos certificados en la norma
internacional ISO-9001:2000.
Dentro de los hospitales
particulares en nuestro estado se distingue el Hospital Cardiológico de
Aguascalientes, quien desde el 2001 está certificado en el Programa nacional de
certificación de hospitales de especialidad de la secretaría de salud
"CERTIFICA"(4), y desde el año pasado ha trabajado en la certificación
de algunos de sus procesos más importantes en la norma internacional
ISO-9001:2000.
En entrevista con la Lic. Nydia
Fernanda Muñoz Serna, quien funge como Coordinador Administrativo de la
Farmacia Medicard, la cual es la primer farmacia en el país que tiene el
certificado ISO-9001:2000, al preguntarle, que tanto le ha ayudado el tener un
sistema de calidad en la satisfacción del cliente, nos comentó que gracias a
éste, ahora puede detectar ágilmente cuáles son las necesidades y expectativas
que sus clientes requieren. Además, descubrir a tiempo las posibles fallas que
se podrían presentar. Por otra parte, también nos platicó que dicho sistema le
ha permitido administrar a la farmacia de una manera más eficiente,
reflejándose de esta manera una mayor rentabilidad.
Vivimos en un mundo globalizado por
lo que si queremos subsistir debemos de hacer que nuestra organización cumpla
con la normatividad internacional del ramo, así que manos a la obra y hasta el
próximo mes.
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